Edwards Deming
Copy từ Facebook Lê Công Thành
1. Có một nghịch lý mà lịch sử quản trị hiếm khi kể thẳng: người đàn ông làm thay đổi nền công nghiệp Nhật Bản không phải người Nhật, và đất nước sinh ra ông thì bịt tai trước ông suốt bốn mươi năm.
W. Edwards Deming đặt chân đến Tokyo năm 1950 với danh xưng nhà thống kê. Ông rời khỏi đó với vầng hào quang của một vị thánh - ít nhất trong mắt những nhà sản xuất từng đứng giữa đống gạch vụn còn ngổn ngang sau bom đạn. Nước Mỹ thời ấy say men chiến thắng, và kẻ say thì không bao giờ tự hỏi mình đang lảo đảo ở đâu. Nhật Bản, ngược lại, sở hữu thứ mà mọi đế chế đều đánh rơi khi leo tới đỉnh: sự khao khát tuyệt vọng của kẻ tay trắng.
Deming dạy họ một điều tưởng hiển nhiên nhưng đủ sức lật úp mọi giáo điều quản trị đương thời - rằng chất lượng không phải cái đích cắm sẵn ở cuối đường, mà là chính bước chân đang đi. Ngừng cải tiến tức là bắt đầu mục ruỗng. Không có đường thẳng nào nối từ thành công hôm nay đến thành công ngày mai. Giữa hai điểm ấy là một khoảng trống mà chỉ sự khiêm nhường mới lấp nổi.
Câu chuyện ấy, thoạt nghe, thuộc về thế kỷ hai mươi. Nhưng cái bóng của nó dài hơn người ta tưởng. Bởi ở bất kỳ thời đại nào, luôn có một nước Mỹ đang ngủ quên trên chiến thắng cũ, và luôn có một Nhật Bản đang mở mắt giữa đống tro.
2. Thí nghiệm nổi tiếng nhất của Deming không cần phòng lab, không cần thiết bị đắt tiền. Chỉ cần một thùng hạt, một cái khay, và sáu người công nhân sẵn sàng làm theo lệnh.
Thùng hạt trộn lẫn trắng và đỏ. Trắng là sản phẩm đạt, đỏ là phế phẩm. Nhiệm vụ: múc sao cho chỉ được hạt trắng. Họ cố gắng. Họ tập trung. Họ tỉ mỉ đến từng cái nhúng tay. Nhưng lần nào khay cũng lấm tấm đỏ. Không phải vì họ vụng về. Mà vì trong thùng vốn dĩ đã có hạt đỏ - và không ai, dù tận tụy đến mấy, có thể vắt ra kết quả tinh khiết từ một hệ thống đã nhiễm bẩn sẵn.
Thí nghiệm ấy là bản cáo trạng lặng lẽ nhất từng được viết cho toàn bộ triết lý quản trị dựa trên thưởng-phạt cá nhân. Deming không cần lên giọng. Ông chỉ cần để những hạt đỏ tự nói thay mình.
Khi nhân viên mắc sai lầm, phản xạ đầu tiên của người quản lý gần như luôn là: “Tại sao anh làm ẩu?” Deming đề nghị một câu hỏi khác - khó chịu hơn, nhưng trung thực hơn: “Quy trình nào đã cho phép sai sót này lọt lưới?” Câu hỏi thứ nhất truy tìm thủ phạm. Câu hỏi thứ hai truy tìm nguyên nhân gốc. Khoảng cách giữa hai câu hỏi ấy chính là khoảng cách giữa một tổ chức chỉ biết chỉ tay và một tổ chức biết cúi xuống.
Một người giỏi đặt vào hệ thống tồi sẽ thua hệ thống. Mỗi lần. Không ngoại lệ. Muốn thay đổi kết quả, hãy thôi sửa con người - hãy sửa cái thùng chứa hạt đỏ.
3. Deming không phát minh ra chu trình Plan–Do–Check–Act. Ông thừa hưởng nó từ Shewhart, người thầy mà ông nhắc đến với sự kính trọng hiếm thấy ở một trí thức tầm cỡ. Nhưng Deming là người biến nó từ công cụ thống kê thành triết lý sống - một vòng xoáy không có điểm dừng, nơi mỗi chu kỳ khép lại đồng thời mở ra chu kỳ tiếp theo ở tầng cao hơn.
Bản chất của PDCA không nằm ở bốn chữ cái. Nó nằm ở hình tròn - ở cái ý tưởng giản dị mà tàn nhẫn rằng không có trạng thái hoàn thành, chỉ có trạng thái đang-trở-thành. Người Nhật gọi tinh thần ấy là Kaizen: không cần bước nhảy vọt, chỉ cần hôm nay nhỉnh hơn hôm qua một chút. Cái một-chút ấy, tích lũy qua đủ tháng năm, tạo ra khoảng cách mà không cú nhảy đơn lẻ nào bắt kịp.
Đây là phương pháp khoa học khoác áo doanh nhân. Giả thuyết - thí nghiệm - quan sát - điều chỉnh. Không hào nhoáng, không kịch tính, không thiên tài cô đơn bừng tỉnh giữa đêm khuya. Chỉ là kỷ luật của việc thử-và-sai có chủ đích, lặp đi lặp lại, kiên nhẫn đến nhàm chán, cho tới khi sự tầm thường rút lui nhường chỗ cho sự xuất sắc.
Agile, Scrum, “fail fast, learn fast” - những thuật ngữ thời thượng của thung lũng Silicon - đều là cháu chắt của vòng tròn ấy, dù phần lớn người sử dụng chúng không biết ông tổ mình là ai. Và cái mà Deming sợ nhất không phải sai lầm - sai lầm còn sửa được. Ông sợ sự trì trệ - cái trạng thái mà một tổ chức ngừng đặt câu hỏi với chính mình, rồi bắt đầu nhầm tưởng thành công hôm nay là giấy bảo hành cho ngày mai.
4. Trong mười bốn nguyên tắc quản trị của Deming, điểm thứ tám ít mang tính kỹ thuật nhất, nhưng lại khiến những người ngồi trên ghế quyền lực mất ngủ nhiều nhất: Xua đuổi nỗi sợ hãi.
Ba chữ ấy giản dị đến mức dễ bị lướt qua. Nhưng Deming hiểu rằng nỗi sợ là thứ thuốc độc không màu không mùi, ngấm vào mạch máu tổ chức từ bên trong. Nơi nào nhân viên sợ sếp, sợ sai, sợ cái bóng của phong bì sa thải - nơi ấy sai sót không biến mất, chúng chỉ được chôn sâu hơn. Số liệu không phản ánh thực tế mà phản ánh điều cấp trên muốn nghe. Báo cáo trở thành tiểu thuyết. Và cả tổ chức bắt đầu vận hành trên một phiên bản hư cấu của chính mình.
Chất lượng thật - không phải thứ được in trên băng rôn hay đóng khung treo tường - chỉ nảy sinh trong không khí tin cậy. Deming ghê tởm những khẩu hiệu rỗng tuếch kiểu “Không sai sót” treo khắp nhà máy, trong khi công nhân không có đủ công cụ lẫn quyền hạn để biến lời hứa ấy thành hiện thực. Khẩu hiệu không tạo ra chất lượng. Khẩu hiệu tạo ra áp lực. Và áp lực không có lối thoát thì chỉ đẻ ra hai thứ: sự dối trá, hoặc sự cay đắng.
Cụm từ “an toàn tâm lý” mà giới công nghệ hôm nay rao giảng như thể vừa khai quật được châu Mỹ, thực ra đã được Deming đào móng từ nửa thế kỷ trước. Một tổ chức thông minh không phải nơi mọi người luôn đúng - mà là nơi ai đó dám nói rằng có điều gì đang sai, và không phải trả giá cho sự thành thật ấy.
5. Deming qua đời năm 1993, ở tuổi chín mươi ba, bàn tay vẫn còn đang viết. Tại Nhật Bản, giải thưởng quản trị danh giá nhất mang tên ông. Chân dung ông treo trang trọng giữa trụ sở Toyota - một người Mỹ, giữa lòng biểu tượng công nghiệp Nhật Bản, như một minh chứng lặng lẽ rằng tri thức không mang quốc tịch, và lòng biết ơn đôi khi bền bỉ hơn cả thù hận mà chiến tranh để lại.
Di sản ông để lại không phải một bộ công cụ mà ai cũng có thể bê nguyên về áp dụng. Đó là một lối nghĩ - rằng quản trị đích thực không dựa trên kiểm soát, mà dựa trên tri thức và sự tôn trọng con người. Rằng chất lượng không phải chuyện của phòng kiểm định ở cuối dây chuyền. Nó được tạo ra - hoặc bị bóp chết - ngay tại phòng giám đốc.
Nhưng di sản nào cũng mang trong nó một vết nứt chưa ai hàn kín, và di sản Deming cũng vậy. Ông cực lực phản đối hạn ngạch, phản đối việc cai trị bằng con số, phản đối KPI - bởi tin rằng chúng biến người lao động thành kẻ gian lận bất đắc dĩ, hy sinh chất lượng để chạy theo chỉ tiêu. Nhưng thế giới ông rời đi lại là thế giới vận hành gần như hoàn toàn bằng những con số ấy. “Cái gì đo được thì quản được” - câu thần chú đối nghịch đã thắng trên chiến trường thực hành, dù chưa hẳn đã thắng trên mặt trận chân lý.
Có lẽ đó là câu hỏi mà Deming cố tình bỏ lại cho hậu thế: Liệu có thể xây dựng một tổ chức không dựa trên nỗi sợ, không dựa trên hạn ngạch, không dựa trên dây cương kiểm soát - mà vẫn đứng vững giữa thế giới nơi mọi thứ đều bị cân đo đong đếm? Hay chính cái không-thể-trả-lời của câu hỏi ấy mới là thứ giữ cho vòng tròn PDCA không bao giờ ngừng quay?




